Le recensioni positive di un Hotel sui siti web come
TripAdvisor,
Google o
Yelp hanno un impatto significativo sull’andamento delle vendite e possono essere utilizzate come potente strumento di marketing e consentirvi di dimostrare la qualità dei vostri servizi.
E i commenti negativi invece?
Le
recensioni negative possono cambiare l’opinione dei viaggiatori in modo molto repentino durante la ricerca di un hotel per questo bisognerebbe
sempre rispondere alle recensioni a prescindere che siano esse negative o positive.
Senza ombra di dubbio però rispondere a quelle negative è un obbligo se volete limitarne l’impatto ed utilizzarle a vostro favore. Qui sotto alcuni consigli pratici su
come rispondere ai commenti negativi in maniera costruttiva e dimostrare ai vostri potenziali ospiti che tenete particolarmente alla reputazione della vostra struttura e che vi impegnate costantemente per evitare che le esperienze negative vissute da altri ospiti sono per voi un punto di riferimento per evitare che situazioni analoghe si ripetano.
RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE IN 3 SEMPLICI PASSI
1. INIZIATE CON UN PERSONALE RINGRAZIAMENTO
Ringraziate il vostro cliente per aver trovato il tempo di scrivere la recensione e cercate di parlargli in maniera diretta facendo riferimento al suo nome, questo servirà a comunicare indirettamente ai vostri ospiti che le recensioni vengono apprezzate e valutate una ad una.
2. RICONOSCETE IL PROBLEMA E SPIEGATEVI
Scusatevi per non aver soddisfatto a pieno le aspettative dei vostri ospiti senza generalizzare. Fatelo per ogni specifico punto che la recensione negativa ha evidenziato e, se ci sono, elencate quelle che sono le iniziative che verranno intraprese per evitare che altri ospiti vivano le stesse esperienze.
3. INVITATELI A TORNARE
Invitate gli ospiti a tornare nel vostro hotel e darvi la possibilità di rimediare. Infine firmate la risposta alla recensione con il vostro nome in modo tale che questi possano ricontattarvi e che possano realmente avere la possibilità di tornare. Questo dimostrerà che siete veramente interessati ad assicurarvi che tutti gli ospiti trascorrano un piacevole soggiorno ed un’esperienza all’altezza delle aspettative.
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