Come evitare le recensioni negative
Non importa quanto siate bravi nel gestire il vostro hotel, o quanto duramente ci proviate, a volte le cose semplicemente non vanno come previsto. Nessun problema, è naturale che gli imprevisti si verifichino di tanto in tanto.
La domanda è: cosa stai facendo in proposito? Come gestisci le situazioni difficili in modo da evitare una recensione negativa? Per fronteggiare queste situazioni è necessario studiare e successivamente attuare un vero e proprio “piano” di hotel reputation management.
Dobbiamo essere realistici, chi lavora nel settore alberghiero è “in scena” 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Essere perfetti durante tutto il giorno e per tutta la settimana non è umanamente possibile ma ognuno fa di tutto per esserlo. In ogni caso, dobbiamo partire dal presupposto che gli ospiti sono preparati ad accettare “l’imperfezione” ma tutto dipende da come questa viene gestita.
In primo luogo, l'ospite vuole essere ascoltato. Ha bisogno di sfogare. Concedetegli il vostro tempo e dimostrategli che siete veramente interessati a ciò che ha da dire. Quindi lasciatelo parlare e sfogare la sua frustrazione. L’ospite ha bisogno di sentirsi preso sul serio e non con superficialità.
Oltre il semplice ascolto è necessario mostrare al cliente di capire la sua frustrazione. E 'sempre bene ricordare che vi sareste arrabbiati sicuramente se lo stesso imprevisto fosse capitato a voi! Empatizzare è una delle regole d'oro della gestione dei reclami.
Quindi cerchiamo di assicurarci che il nostro personale sia ben addestrato nella gestione dei reclami degli ospiti, ed abbia le giuste conoscenze per risolvere il problema. Abbiamo bisogno di impartire una cultura di apertura al feedback degli ospiti a tutto il personale.
Bisogna assicurarsi che i reclami vengano registrati in modo dettagliato. Questo ci aiuterà ad evitare che lo stesso problema avvenga in futuro. In questo modo il personale che subentra al cambio del turno sarà informato su tutto quanto accaduto al cliente ed evitare situazioni che potrebbero infastidire ulteriormente il cliente come ad esempio il “non sapere cosa sia accaduto prima” una delle peggiori dimostrazioni di disorganizzazione.
Ok perfetto, abbiamo parlato di alcune nozioni di base ... sono sicuro che già sapevate tutto ciò ...
Ma come possiamo davvero aggirare il problema? Come possiamo trasformare il cliente insoddisfatto nel nostro miglior cliente e ambasciatore della qualità dei nostri servizi?
Come possiamo davvero accontentarlo ed evitare che la recensione negativa?
Semplice, facendo qualcosa di inaspettato. Sì, molto semplice. Gli ospiti si aspettano di essere ascoltati, di essere empatizzati e che tu gli dia ragione. Il consumatore di oggi è altamente istruito e si aspetta di essere trattato in modo professionale in caso di problemi.
Quindi, come possiamo superare queste aspettative?
Da parte del personale (e non dal direttore) un 'pacchetto di scuse' deve essere consegnato agli ospiti in camera. Un piccolo segno di apprezzamento con un bigliettino di scuse sincere e personali scritto a mano (non al computer…) accompagnati da un regalo originale .
Insomma, bisogna comunicare agli ospiti con un gesto sincero: “Noi ci teniamo che il tuo soggiorno sia il migliore possibile!”
Il biglietto scritto a mano da parte dello staff che ha gestito il reclamo rende la questione molto personale e non “standard”, per intenderci non “una delle tante”.
La reazione degli ospiti a questo vostro approccio non potrà essere che positiva. Dopo questo segno di sincerità da parte vostra il reclamo verrà dimenticato o quanto meno alleviato il più possibile grazie ad una comunicazione ed un impegno sincero.
Questo metodo vi permetterà di ridurre sensibilmente il numero di recensioni negative e di semplificare il nostro lavoro di marketing, social media e brand reputation.
La domanda è: cosa stai facendo in proposito? Come gestisci le situazioni difficili in modo da evitare una recensione negativa? Per fronteggiare queste situazioni è necessario studiare e successivamente attuare un vero e proprio “piano” di hotel reputation management.
Dobbiamo essere realistici, chi lavora nel settore alberghiero è “in scena” 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Essere perfetti durante tutto il giorno e per tutta la settimana non è umanamente possibile ma ognuno fa di tutto per esserlo. In ogni caso, dobbiamo partire dal presupposto che gli ospiti sono preparati ad accettare “l’imperfezione” ma tutto dipende da come questa viene gestita.
Come reagire ad un reclamo e come porsi nei confronti dell' Ospite
In primo luogo, l'ospite vuole essere ascoltato. Ha bisogno di sfogare. Concedetegli il vostro tempo e dimostrategli che siete veramente interessati a ciò che ha da dire. Quindi lasciatelo parlare e sfogare la sua frustrazione. L’ospite ha bisogno di sentirsi preso sul serio e non con superficialità.
Oltre il semplice ascolto è necessario mostrare al cliente di capire la sua frustrazione. E 'sempre bene ricordare che vi sareste arrabbiati sicuramente se lo stesso imprevisto fosse capitato a voi! Empatizzare è una delle regole d'oro della gestione dei reclami.
Quindi cerchiamo di assicurarci che il nostro personale sia ben addestrato nella gestione dei reclami degli ospiti, ed abbia le giuste conoscenze per risolvere il problema. Abbiamo bisogno di impartire una cultura di apertura al feedback degli ospiti a tutto il personale.
Bisogna assicurarsi che i reclami vengano registrati in modo dettagliato. Questo ci aiuterà ad evitare che lo stesso problema avvenga in futuro. In questo modo il personale che subentra al cambio del turno sarà informato su tutto quanto accaduto al cliente ed evitare situazioni che potrebbero infastidire ulteriormente il cliente come ad esempio il “non sapere cosa sia accaduto prima” una delle peggiori dimostrazioni di disorganizzazione.
Ok perfetto, abbiamo parlato di alcune nozioni di base ... sono sicuro che già sapevate tutto ciò ...
Come Accontentare il Cliente ed Evitare la Recensione Negativa
Ma come possiamo davvero aggirare il problema? Come possiamo trasformare il cliente insoddisfatto nel nostro miglior cliente e ambasciatore della qualità dei nostri servizi?
Come possiamo davvero accontentarlo ed evitare che la recensione negativa?
Semplice, facendo qualcosa di inaspettato. Sì, molto semplice. Gli ospiti si aspettano di essere ascoltati, di essere empatizzati e che tu gli dia ragione. Il consumatore di oggi è altamente istruito e si aspetta di essere trattato in modo professionale in caso di problemi.
Quindi, come possiamo superare queste aspettative?
Da parte del personale (e non dal direttore) un 'pacchetto di scuse' deve essere consegnato agli ospiti in camera. Un piccolo segno di apprezzamento con un bigliettino di scuse sincere e personali scritto a mano (non al computer…) accompagnati da un regalo originale .
Insomma, bisogna comunicare agli ospiti con un gesto sincero: “Noi ci teniamo che il tuo soggiorno sia il migliore possibile!”
Il biglietto scritto a mano da parte dello staff che ha gestito il reclamo rende la questione molto personale e non “standard”, per intenderci non “una delle tante”.
La reazione degli ospiti a questo vostro approccio non potrà essere che positiva. Dopo questo segno di sincerità da parte vostra il reclamo verrà dimenticato o quanto meno alleviato il più possibile grazie ad una comunicazione ed un impegno sincero.
Questo metodo vi permetterà di ridurre sensibilmente il numero di recensioni negative e di semplificare il nostro lavoro di marketing, social media e brand reputation.
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